Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan yang Berdampak terhadap Loyalitas Pelanggan di Proshop Icha Billiard And Service
https://doi.org/10.70451/cakrawala.v3i2.782
Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada Proshop Icha Billiard and Service Kota Bandung. Persaingan bisnis jasa billiard yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas guna mempertahankan pelanggan dan meningkatkan daya saing. Berdasarkan observasi awal, masih ditemukan keluhan terkait keterlambatan servis, respons admin yang kurang cepat, serta ketidakkonsistenan hasil layanan yang berpotensi menurunkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner berskala Likert kepada pelanggan yang pernah menggunakan jasa servis dan melakukan pembelian peralatan billiard. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, regresi linear, koefisien determinasi, dan analisis jalur (path analysis). Kerangka penelitian didasarkan pada teori SERVQUAL dan Stimulus–Organism–Response (SOR), dengan kualitas pelayanan sebagai stimulus, kepuasan pelanggan sebagai organisme, dan loyalitas pelanggan sebagai respons. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta terbukti memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Downloads
References
Abdul Manap, A., Hashim, N., & Yusuf, M. (2023). The influence of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in the hospitality industry. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 13(4), 225–240.
Agiesta, R., Sajidin, A., & Perwito. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 7(2), 145–156.
Ali, F., Rasoolimanesh, S., & Cobanoglu, C. (2019). Service quality, customer satisfaction, and customer loyalty in hospitality and tourism: A meta-analysis. Journal of Hospitality & Tourism Research, 43(4), 563–597.
Amirudin, A. (2019). Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas di Tunas Toyota Ciputat. Jurnal SeMaRaK, 2(2). https://doi.org/10.32493/smk.v2i2.3452
Arianto, N. (2019). Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta berdampak terhadap loyalitas pelanggan. KREATIF: Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang, 7(1), 44–54. https://doi.org/10.32493/jk.v7i1.y2019.p44-54
Avenier, M. J., & Parmentier, G. (2020). The Foundational Principles of Applied Theory Building. London: Routledge.
Candra, E. (2023). Pengaruh harga, kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Business and Investment Review, 1(5). https://doi.org/10.61292/birev.v1i5.53
Chandler, D., & Munday, R. (2020). A Dictionary of Media and Communication. Oxford: Oxford University Press.
Fakhrudin, A., & Roellyanti, M. V. (2022). Pengaruh loyalitas pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang pada sektor jasa. Jurnal Administrasi Bisnis, 11(3), 120–131.
Griffin, R. W., & Ebert, R. J. (2020). Business Essentials (12th ed.). Boston: Pearson.
Hafis, Z., Andriansyah, M., Purba, R., & Arifin, I. W. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan e-service quality terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen Elha Trans Indrapura. Manajemen: Jurnal Ekonomi. https://doi.org/10.36985/rcps0656
Han, H., & Hyun, S. (2020). Effects of service quality on customer satisfaction and loyalty in leisure service industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(1), 194–214.
Handoko, T. H. (2020). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: BPFE.
Hasibuan, M. S. P. (2020). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.
Hendra, T. (2017). Pengaruh nilai, kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 4(2). https://doi.org/10.26905/jbm.v4i2.1694
Hendratni, T. W., & Yulyastanto, A. D. A. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan Kopi Kenangan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. JIMP: Jurnal Ilmiah Manajemen Pancasila. https://doi.org/10.65179/jimp.2025.9138
Herlina, M., & Yusuf, A. (2022). The impact of service quality and brand image on customer loyalty through customer satisfaction in automotive services. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Terapan, 10(4), 211–223.
Hidayat, R., & Saladin, D. (2022). Loyalitas pelanggan sebagai dampak kepuasan dan kualitas pelayanan. Jurnal Manajemen Pemasaran, 14(2), 98–110.
Ismail, T., & Yusuf, R. (2021). Service quality and customer satisfaction: Evidence from retail services. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(3), 233–242.
Kerlinger, F. N. (2000). Asas-Asas Penelitian Behavioral. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Kim, J., & Park, S. (2020). Service quality and customer loyalty in sports service industry: The mediating role of customer satisfaction. International Journal of Sports Marketing and Sponsorship, 21(3), 453–472.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education.
Kusuma, E. C. (2018). Pengaruh nilai yang diterima pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan: Kepuasan pelanggan sebagai mediator dan gender sebagai moderator. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 5(1). https://doi.org/10.26905/jbm.v5i1.2315
Larasati, D., & Putra, F. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Kopi Kenangan Bandung. Jurnal Manajemen Pemasaran Indonesia, 8(2), 112–123.
Lestari, A., & Simanjuntak, F. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada industri ritel di Indonesia. Jurnal Administrasi Bisnis Terapan, 6(3), 129–142.
Lupiyoadi, R. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Maulana, R. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Bengkel Yamaha Deta Cilegon. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 10(1), 55–66.
Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An Approach to Environmental Psychology. Cambridge: MIT Press.
Muheramtohadi, S. (2020). Path analysis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Pegadaian Syariah Kusumanegara Yogyakarta. At-Taqaddum, 11(2). https://doi.org/10.21580/at.v11i2.4632
Munandar, D. (2021). Model peningkatan kinerja melalui budaya organisasi, teknologi informasi dan komitmen organisasional pada dosen IWU. Ekono Insentif, 15(2), 77–89.
Munandar, D. (2024). Effect of online marketing communications, consumer preferences, and consumer needs on purchase behavior and their impact on purchase decisions. Jurnal Soshum Insentif, 8(1), 45–58.
Nguyen, T., & Le, H. (2021). Impact of service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty in recreational services. Journal of Asian Business and Economic Studies, 28(4), 289–305.
Nurhalimah, S., & Pratama, R. (2022). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia, 12(3), 89–101.
Nurhasan, R. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada Style Leather Collections. Jurnal Wacana Ekonomi, 15(3). https://doi.org/10.52434/jwe.v15i3.416
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: Free Press.
Prentice, C., & Kadan, M. (2019). The role of customer satisfaction and commitment in the service quality–loyalty relationship. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 355–362.
Purnama, R., & Hidayah, A. A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Tirtayasa Ekonomika, 14(2). https://doi.org/10.35448/jte.v14i2.6529
Rahayu, S., & Wati, L. N. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ekobis: Ekonomi Bisnis & Manajemen, 8(2). https://doi.org/10.37932/j.e.v8i2.41
Rahman, F., & Sulistyowati, D. (2023). Service quality, e-WOM, and customer loyalty in the sports and recreation industry. International Journal of Sport Management, Recreation & Tourism, 51(1), 99–115.
Ramadhanti, I. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan PT. Karuna Metta Ananda. Jurnal Akuntansi dan Manajemen Bisnis, 5(3). https://doi.org/10.56127/jaman.v5i3.2537
Ridwan, M., & Noviyanti, S. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Go-Jek. Kinerja, 4(1). https://doi.org/10.34005/kinerja.v4i1.1698
Ridwan, M., Dunggio, M., & Sunarno, S. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Grab Pondok Gede. Kinerja, 7(1). https://doi.org/10.34005/kinerja.v7i01.4436
Sari, W., Widodo, S., & Rahman, A. (2021). Service quality and customer loyalty: Mediating role of customer satisfaction. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(5), 345–356.
Sudarsono, A., Ariyanto, A., & Akbar, M. F. (2022). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada volume penjualan. NIAGAWAN, 11(3). https://doi.org/10.24114/niaga.v11i3.36706
Sukardi, Y. O. (2023). Pengaruh kualitas konten dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian ulang pada platform digital. Jurnal Media Akademik, 5(2), 67–78.
Sukardi, Y. O. (2025). Strategi marketing afiliasi dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. JABiPreneur: Jurnal Administrasi Bisnis & Entrepreneurship, 3(1), 1–12.
Tjiptono, F. (2020). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2020). Service, Quality & Customer Satisfaction (Edisi 5). Yogyakarta: Andi.
Ulfa, M., & Mayliza, R. (n.d.). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PDAM Kota Padang [Content posted]. OSF. https://doi.org/10.31219/osf.io/spmgv
Wibowo. (2021). Manajemen Kinerja. Jakarta: Rajawali Pers.
Wiguna, M. A., & Padmantyo, S. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 12(2). https://doi.org/10.34127/jrlab.v12i2.766
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International. that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
