Implementasi Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Efektivitas Kinerja Reception di Hotel The Dharmawangsa Jakarta

Abstract

Efektivitas kualitas pelayanan merupakan faktor krusial dalam menciptakan kepuasan tamu dan meningkatkan kinerja reception di industri perhotelan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL (tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance) dalam meningkatkan efektivitas kinerja reception di Hotel The Dharmawangsa Jakarta. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan dengan standar keramahan, kecepatan, ketepatan informasi, serta perhatian terhadap kebutuhan tamu telah berdampak positif terhadap pencapaian tujuan kerja, integrasi antar elemen pelayanan, dan adaptasi terhadap dinamika industri. Namun, ditemukan pula beberapa kelemahan pada aspek tangible dan assurance. Implikasi dari penelitian ini adalah pentingnya pelatihan berkelanjutan, peningkatan integrasi teknologi front office, dan penguatan budaya kerja adaptif untuk mencapai pelayanan prima. Temuan ini memberikan kontribusi praktis bagi manajemen hotel dan pengembangan SDM di sektor hospitality.