Kualitas Layanan Pemasok Sayur dan Buah dari Sudut Pandang Rumah Sakit: Integrasi Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index
https://doi.org/10.70451/amanah.v4i1.1083
Keywords:
Kualitas Layanan, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, B2B, Pemasok Pangan Segar, Rumah SakitAbstract
Rumah sakit merupakan pelanggan institusional strategis bagi pemasok produk segar karena kualitas pelayanan pemasok berkaitan dengan kesinambungan pasokan, konsistensi kualitas produk, dan kelancaran operasional. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan PT Paskomnas Niaga Utama dari perspektif Rumah Sakit Sari Asih, mengidentifikasi prioritas perbaikan, serta mengukur kepuasan pelanggan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan melibatkan tujuh ahli gizi yang mewakili tujuh cabang Rumah Sakit Sari Asih sebagai responden melalui purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner tertutup berskala Likert lima poin yang mencakup 25 atribut berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Analisis data menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,90 dan kinerja sebesar 4,15, dengan gap keseluruhan sebesar −0,74 dan tingkat kesesuaian sebesar 84,83%. Dimensi tangibles memiliki gap terbesar sebesar −0,91 dan bersama reliability berada pada Kuadran I sebagai prioritas utama perbaikan. Assurance berada pada Kuadran II, responsiveness pada Kuadran III, dan empathy pada Kuadran IV. Nilai CSI sebesar 83,11% menunjukkan kategori sangat puas. Perbaikan perlu difokuskan pada pengendalian kesegaran produk dan mekanisme penggantian produk.
Downloads
References
Adilah, A. N., & Nurmasari, N. D. (2026). Synergizing Service Excellence and Information Integrity for Enhanced Service Supply Chain Performance. Jurnal Management Risiko Dan Keuangan, 5(1), 82–96. https://doi.org/10.21776/jmrk.2026.05.1.07
Ahmad, B., Yuan, J., Akhtar, N., & Ashfaq, M. (2024). Identifying the determinants and consequences of post-recovery satisfaction in B2B customers: a multidimensional justice theory perspective. Journal of Business & Industrial Marketing, 39(2), 423–437. https://doi.org/10.1108/JBIM-08-2022-0366
Amerta, L., & Madhavi, I. (2023). Exploring service quality and customer satisfaction in the service industry: A mixed-methods analysis. Journal on Economics, Management and Business Technology, 2(1), 1–16. https://doi.org/10.35335/jembut.v2i1.184
Aqsa, N., & Gani, S. A. (2025). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada TIKI Cabang Lhokseumawe Menggunakan Metode Importance Perfomance Analysis (IPA). Industrial Engineering Journal, 14(1), 78–85. https://doi.org/10.29103/iej.v14i1.23624
Aryani, Y., Purwana, R., Herdiansyah, H., & Suryabrata, J. A. (2026). Advancing indoor environmental quality (IEQ) in Indonesian hospital wards: An integrated importance performance analysis (IPA) and objective approach. Energy and Built Environment, 7, 1217–1229. https://doi.org/10.1016/j.enbenv.202
Fajri, I., & Ardiansyah, I. (2026). Rantai Pasok Bahan Baku Lokal Dan Daya Saing UMKM Pangan. Journal FAME: Journal Food and Beverage, Product and Services, Accomodation Industry, Entertainment Services, 9(1), 54–62. https://doi.org/10.30813/fame.v9i1.10058
Fakhrussy, A. I., Fahrudda, A., Wiliyanarti, P. F., & Haksama, S. (2026). Analisis Integrasi Model SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis (IPA) dalam Evaluasi Kualitas Pelayanan Rumah Sakit. JIIP-Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 9(4), 4039–4045. https://doi.org/10.54371/jiip.v9i4.11053
Hamdi, N., Arif, T. M., Ramadhan, I., & Prakoso, M. A. (2025). Manajemen Operasional Pelayanan Untuk Mengurangi Waktu Tunggu Di Angke Heritage Restoran PIK 2. Jurnal Inovasi Manajemen, Kewirausahaan, Bisnis Dan Digital, 2(1), 29–37. https://doi.org/10.61132/jimakebidi.v2i1.448
Haryanto, J., Silitonga, R. Y. H., & Setiawati, M. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi XYZ Untuk Meningkatkan Kepuasan Mitra Dengan Metode Servqual, IPA Dan CSI. Journal of Integrated System, 6(2), 197–209. https://doi.org/10.28932/jis.v6i2.6587
Hidayat, D. F., Tosungku, L., & Fathimahhayati, L. D. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus: PDAM Tirta Tuah Benua Kutai Timur). Jurnal Teknik Industri (JTI), 9(1), 167–176. https://doi.org/10.24014/jti.v9i1.21281
Hikmah, W. R., Wijaya, J. A., Hidayah, A. A., Syaputra, R. A., & Abdullah, M. (2024). Perspektif Kepuasan Pelanggan PT. Arrazi Ghirah Medika: Peran Fundamental Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Dalam Mewujudkannya. Manajemen: Jurnal Ekonomi, 6(1), 42–54. https://doi.org/10.36985/v1f3yg63
Ilmika, A., & Ariwibowo, F. (2024). Analisis Proses Dan Kendala Transportasi Produk Hortikultura Di Indonesia. Sustainable Transportation and Urban Mobility (STUM), 1(1), 1–13. https://doi.org/10.61511/stum.v1i1.2024.350
Jasmine, S. T., Matondang, T. S., Pratama, M. R., & Hajijah, S. (2025). Tren, Tantangan, dan Solusi Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit di Jakarta. Surya Medika: Jurnal Ilmiah Ilmu Keperawatan Dan Ilmu Kesehatan Masyarakat, 20(1), 62–70. https://doi.org/10.32504/sm.v20i1.1227
Kartika, M. G., Kurniawati, O., Pelitawati, D., & Anifia, I. C. (2025). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Tarif terhadap Kepuasan Pasien RSUD dr. Mohamad Soewandhie Surabaya. Jurnal Simki Economic, 8(1), 142–152. https://doi.org/10.29407/jse.v8i1.1068
Medah, F. U. F., & Saidah, Z. (2023). Kinerja Supplier Bahan Pangan Di Rumah Sakit X Depok. Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah Berwawasan Agribisnis, 9(2), 1653–1670. https://doi.org/10.25157/ma.v9i2.9964
Melisa, M., & Purwatiningsih, P. (2025). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Customer Satisfaction Index (CSI) pada PT Astra International Tbk–TSO Auto2000 Cabang Salemba. Journal of Islamic Economics and Finance, 3(3), 266–283. https://doi.org/10.59841/jureksi.v3i4.3299
Nababan, N. B., & Nasution, M. A. E. (2025). Metode Importance Performance Analysis (IPA) Untuk Mengukur Kualitas Kinerja Produk. Jurnal Minfo Polgan, 14(2), 2826–2839. https://doi.org/10.33395/jmp.v14i2.15446
Nurrokhman, A., & Jawad, A. A. (2024). Revving Up Customer Satisfaction: Important Performance Analysis And Customer Satisfaction Index Methods In Auto Repair Service Evaluation. Journal Industrial Servicess, 10(1), 19–24. https://doi.org/10.62870/jiss.v10i1.24582
Pamungkas, N. C., Prasetiyo, G., Elsandi, R., Faridayanti, A. D., & Abdullah, M. (2024). Fasilitas Dan Pelayanan Berkualitas: Fondasi Kepuasan Pelanggan PT. Kramat Djati Asri Sejati. Manajemen: Jurnal Ekonomi USI, 6(2). https://doi.org/10.36985/2w7rtz06
Rastryana, U., Masahere, U., & Rusmayanti, S. (2022). Analisis IPA Dan CSI Terhadap Kepuasan Pelanggan Market Place Pada Pelayanan J&T Express Indonesia. Tirtayasa Ekonomika, 17(1), 141–151. https://doi.org/10.35448/jte.v17i1.14144
Ratnasari, B. A., Purbasari, R., & Purnomo, M. (2025). Peran Entrepreneurial Sales Action Untuk Meningkatkan Kinerja Penjualan Business to Business (B2B): A Systematic Literature Review. JAMBURA: Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 7(3), 1487–1496. https://doi.org/10.37479/jimb.v7i3.30057
Safitri, D., Lestari, S. P., Sari, Y. E., & Bakti, A. S. (2023). Analisis Kepuasan Konsumen Pada Toko Mu (Studi Kasus Pada Pegawai Universitas Muhammadiyah Kotabumi). Journal of Agriculture and Animal Science, 3(2), 47–60. https://doi.org/10.47637/agrimals.v3i2.922
Saputri, A. L., Lubis, F. S., Suherman, S., Nazaruddin, N., & Nur, M. (2024). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit X Menggunakan Service Quality Metode Customer Statisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 24(2), 1890–1898. https://doi.org/10.33087/jiubj.v24i2.5409
Sari, N. J., Susilawati, E., Kamilah, F., Fajarwati, N. K., & Suryasuciramdhan, A. (2025). Strategi Komunikasi dalam Penanganan Keluhan Pelanggan pada Industri Keramik (Studi Kasus di PT Primarindo Argatile). Jurnal Ilmiah Teknik Informatika Dan Komunikasi, 5(3), 327–339. https://doi.org/10.55606/juitik.v5i3.1591
Sari, P., & Zamzani, M. I. (2025). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Mall X Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) (Studi Kasus: PT. XYZ). Jurnal Teknik Industri Terintegrasi (JUTIN), 8(1), 922–929. https://doi.org/10.31004/jutin.v8i1.40266
Siagian, D. P., & Isharyani, M. E. (2026). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode CSI, IPA, PGCV, dan AHP pada PT XYZ. Factory Jurnal Industri, Manajemen Dan Rekayasa Sistem Industri, 4(3), 377–393. https://doi.org/10.56211/factory.v4i3.860
Soraya, A. A., Malik, R., & Safutra, N. I. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap PDAM Wilayah Pelayanan II Makassar Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Rekayasa Sistem Industri & Manajemen, 2(1), 19–26. https://doi.org/10.33096/jrsim.v2i1.520
Sukowati, Y., Brahmono, U. A., Tanty, H. N., & Sabatini, G. (2025). Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Analisis Gap Pada Kualitas Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Sehat Bersama 2 Jakarta Timur. Jurnal Insan Farmasi Indonesia, 8(1), 106–116. https://doi.org/10.33759/jrki.v6i2.502
Sumarya, E., & Purbasari, A. (2026). Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI). Jurnal Manajemen Rekayasa Dan Inovasi Bisnis, 4(2), 12–22. https://doi.org/10.62375/jmrib.v4i2.811
Trisfani, A., Aisyah, N., & Audina, S. (2026). Peran Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Eagle Decal. Jurnal Digital Bisnis, Modal Manusia, Marketing, Entrepreneurship, Finance, & Strategi Bisnis (DImmensi), 6(1), 12–16. https://doi.org/10.32897/dimmensi.v6i1.5313
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Valentine Theresia Simamora
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
